Microsoft Dynamics CRM поможет компании Такском в работе с 150000 клиентами

В компании Таском началось внедрение Microsoft Dynamics CRM. В проекте предполагается автоматизировать подразделения по заключению договоров, по работе с агентами, клиентами, управление технической поддержки, подразделение маркетинга.

На первом этапе количество одновременных пользователей составит 80 человек. Кроме того в перспективе количество пользователей агентского портала составит 500 человек. Проект будет реализован консалтинговой компанией Soft Master в три этапа: внедрение системы Microsoft Dynamics CRM, интегрированной с call-центом AVAYA Contact Center Express, формирование связки существующих системы с Microsoft Dynamics CRM и унификация информации по клиентам, создание клиентского и агентского веб-порталов.

Для решения вопросов автоматизации внутренней деятельности в компании Таском в настоящий момент используется четыре различных слабо интегрированных друг с другом продукта. Часть информации о клиентах и взаимодействиях с ними хранится в разрозненных Excel-файлах. В пиковый период сдачи налоговой отчетности количество обращений клиентов в службу технической поддержки доходит до 10 тысяч в день, что критически сказывается на работе всей компании и на качестве обработки обращений.

Решение о внедрении CRM-системы было вызвано наличием следующих основных проблем:

• сотрудники тратят много времени на синхронизацию данных между системами;
• текущие системы перестали выдерживать нагрузки;
• разрозненность систем существенно снижало эффективность работы компании.

Руководство Таском пришло к выводу о необходимости внедрения комплексного решения, состоящего из CRM-системы, интегрированной с call-центром. В качестве поставщика call-центра была выбрана компания AVAYA и оборудование AVAYA Contact Center Express. Оценив рынок CRM-систем, в результате закрытого тендера была выбрана консалтинговая компания Soft Master, предлагающая систему управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM.

Проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM будет разделен на три части.
В ходе реализации первой части проекта будет изменена работа с клиентами в плане технической поддержки, а именно: внедрена система Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с call-центом и реализующая основные концепции ITIL (библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний). Это позволит снизить нагрузку на данное подразделение и улучшит качество обслуживания абонентов. Работа будет организована в три линии, первая из которых будет принимать и обрабатывать все звонки не более трех минут, а далее, в случае затруднений, переводить на более высокий уровень линии. В пиковый период сдачи налоговой отчетности часть звонков будет отдана на аутсорсинг call-центру, имеющему такой же уровень доступа к базе данных инцидентов и базе знаний, что и операторы первой линии.

Задачей второй части проекта является отказ от некоторых существующих систем, так как между ними отсутствуют автоматические связи и, соответственно, ни одна из них не обладает полной информацией по взаимосвязям с клиентами. Выгрузка данных из одной системы в другую занимает дополнительное время, что сказывается на актуальности информации и эффективности работы сотрудников компании. Основными результатами реализации второй части проекта являются:

• формирование связки существующей финансовой системы с Microsoft Dynamics CRM;
• возможность сегментации клиентов по различным параметрам;
• полная информация о спецификации услуг клиентов;
• отслеживание баланса по клиенту;
• отслеживание стадии прохождения налоговой отчетности;
• автоматическое отключение клиентов в случае неуплаты за ПО;
• проведение массовой генерации бухгалтерских документов.

Основной целью третьей части проекта является создание клиентского и агентского WEB-порталов, что позволит улучшить информирование и снизить нагрузку на подразделение по работе с клиентами и службу технической поддержки.

Персонифицированный доступ будет обеспечен каждому клиенту в свой личный «кабинет», где он сможет самостоятельно изменять набор услуг, отслеживать факт передачи отчетности в налоговую инспекцию, использовать базу знаний, размещать обращение в службу технической поддержки, самостоятельно распечатывать счета и запрашивать другую информацию.

Для агентов будет предоставлен доступ к системе Microsoft Dynamics CRM через веб-портал, где они смогут работать со следующей информацией:

• списком привлеченных ими клиентов;
• взаиморасчетами с компанией Такском, начислением вознаграждения;
• пакетами документов, необходимыми для оперативной деятельности;
• размещением обращений в службу технической поддержки.

О компании Таском
Таском является специализированным оператором связи, предоставляющим услуги электронной сдачи налоговой отчетности. Более 150 000 организаций сдают отчетность через Интернет, используя программный комплекс «Такском-Спринтер». «Такском» располагает собственной сетью агентов, насчитывающей свыше 100 компаний, которые занимаются привлечением и поддержкой клиентов на территории России.