Служба технической поддержки ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» автоматизирована на базе SharePoint Server 2007
Для повышения качества ИТ-услуг, предоставляемых бизнес-пользователям, руководством ИТ-подразделения КЦ «ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» было принято решение о создании единой системы поддержки пользователей с последующей автоматизацией в виде узла HelpDesk на платформе существующего корпоративного портала SharePoint. Проект был реализован компанией НПО САПФИР.
На первом этапе специалистами НПО САПФИР были выполнены работы по анализу текущих схем взаимодействия ИТ-специалистов различных подразделений и бизнес-пользователей. Затем были сформулированы ключевые принципы работы службы поддержки: ролевая модель, количество необходимых классификаторов для объектов автоматизированной системы, метрики и механизмы их вычисления, шаблоны экранных форм и текстов оповещений HelpDesk.
Второй этап состоял из создания на существующем корпоративном портале узла HelpDesk в соответствии с полученными ранее требованиями и ограничениями. Завершением второго этапа работ стало разработка документа, содержащего полное техническое описание решения и высокоуровневой инструкции для Пользователей. После проведения обучающего семинара HelpDesk был запущен сначала в тестовую, а затем и в промышленную эксплуатацию.
Внедрение решения на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 позволило ИТ-службе компании на 30% сократить время обработки инцидентов и запросов, повысить эффективность взаимодействия с бизнес пользователями и между ИТ-служб различных бизнес-подразделений компании. Помимо снижения издержек, данное решение предоставило в распоряжение ИТ и бизнес руководства компании объективные данные о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры, полученные на основе статистики по зарегистрированным, обработанным инцидентам и запросам на обслуживание. Это, в свою очередь, помогло выявить наименее стабильно работающие ИТ-услуги, а также планировать бюджеты и мероприятия по улучшению качества их предоставления.
Об ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» было создано в июне 2002 года в соответствии с проектом реформирования научно-проектного комплекса РАО «ЕЭС России». Как Управляющая организация на основании договоров о передаче полномочий единоличных исполнительных органов осуществляла с 2002 по 2004 г.г. управление Открытыми акционерными обществами: «Уралтеплоэлектропроект», «Уралвнипиэнергопром», «Уралсельэнергопроект», «УралОРГРЭС», «УралВТИ», «Уралэнергосетьпроект», «Челябэнергосетьпроект».
