В ОАО «Дальневосточный Банк» завершено внедрение CRM-системы на базе Microsoft Navision

В ОАО «Дальневосточный Банк» специалистами компании ОАО «ЦМД-софт» завершен запуск в промышленную эксплуатацию системы Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), разработанной на базе Microsoft Business Solutions Navision совместно со специалистами банка.

Учитывая стабильное и неуклонное развитие компании, а также в связи с тем, что банк существенно расширил спектр услуг, ориентированных на население (введены более привлекательные виды вкладов, получили развитие новые формы платежей и переводов, а также потребительское кредитование), руководство пришло к выводу, что для дальнейшего поддержания запланированного уровня качества услуг, а также его повышения, предприятию был необходим переход на клиентоориентированный подход к организации бизнеса (стратегию CRM), которая позволяет поставить клиента в центр внимания и обеспечить его потребности наилучшим образом.

Были разработаны бизнес-процессы и технические требования к системе, которые в процессе внедрения были выполнены в полном объеме в оговоренные сроки и в рамках запланированного бюджета. Созданное решение позволяет пользователям:

• Вести единую постоянно обновляемую базу данных реальных и потенциальных клиентов
• Оперативно получать информацию о клиенте и истории взаимоотношений с ним
• Оперативно формировать различные управленческие отчеты
• Получить эффективный инструментарий для планирования и контроля осуществления и результатов бизнес-процессов по работе с клиентами
• Разработать регламенты выполнения однотипных процессов по привлечению и удержанию клиентов.

Главной характерной особенностью разработанного решения является планирование и сравнение. Ежемесячно в банковской системе рассчитываются фактические значения по каждому из показателей. Такими стандартными показателями для банков являются: Среднедневной остаток, Процентный доход, Непроцентный доход (в разрезе видов), Кредитный портфель, Всего доход.

В системе происходит сопоставление плановых и фактических значений. Для каждого клиента устанавливается своя норма отклонений факта от плана и, в случае превышения указанного предела, менеджеру автоматически создается задача необходимости скорейшего взаимодействия с данным клиентом, причем к формированию задачи приводит не только снижение доходности по клиенту, но и ее увеличение.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечило Дальневосточному банку возможность:

• Своевременно получать сигналы о необходимости инициирования взаимодействия
• Постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей
• Выстроить эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами
• Сосредоточить основные силы на работе с наиболее важными клиентами, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.

О компании ОАО «Дальневосточный Банк»

Дальневосточный банк - это один из крупнейших и наиболее надежных универсальных финансовых институтов Дальнего Востока России. Он является финансовым партнером ведущих предприятий региона. Банк насчитывает свыше 10 000 клиентов: юридических лиц и предпринимателей. Количество частных клиентов банка превысило 70 тысяч, что позволяет говорить о Дальневосточном банке как о социально значимом финансово-кредитном учреждении. С июля 2003 года в управлении активами банка участвуют государственный федеральный банк ВБРР и структуры, близкие к государственной компании НК «Роснефть».