В Ощадном банке Украины завершено внедрение Call-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM

В Ощадном банке Украины завершен проект по внедрению call-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM. Проект выполнили специалисты компании Е-Консалтинг.

Проект помог организовать выплаты депозитов вкладчикам проблемных банков Родовид и Укрпром через Ощадный банк Украины. Примечательно, что call-центр был построен всего за 7 дней, и уже за первые 24 дня его работы 26 операторов Ощадбанка обслужили 117 тыс. клиентов, обрабатывая около 1400 звонков в день.

Call-центр на платформе Microsoft Dynamics CRM в первую очередь предоставляет возможность извлекать из клиентской базы самую необходимую информацию: в момент звонка на мониторе оператора call-центра всплывает карточка клиента, в которой содержатся его личные данные, история взаимоотношений с банком и информация по контрактам. Это позволяет предоставить клиенту наивысший уровень обслуживания.

В процессе внедрения сall-центра в Ощадбанке было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, деревом IVR, алгоритмом очереди. Все входящие звонки регистрировались, поскольку call-центр от Е-Консалтинг позволяет фиксировать даже так называемые «мертвые звонки», определяя абонента уже в тот момент, когда идет первый вызов. Клиенту, который по каким-то причинам не смог дозвониться, операторы перезванивали сами.

Очень важно, что в CRM было реализовано календарно-ресурсное планирование – на обработку каждого контракта было выделено определенный лимит времени, и система по геопринципу определяла подходящую для местонахождения клиента сберкассу и предлагала все возможные варианты, в котором часу вкладчику удобно забрать свой депозит.

Таким образом, были сформированы неконфликтующие графики работы 1750 операторов Ощадбанка в 450 сберкассах по всей Украине, и процедуры выплат происходили организовано, без очередей и скандалов. В итоге за 60 дней работы системы было закрыто депозитов на 3,5 млрд грн и обслужено более миллиона вкладчиков, из которых 32% оставили свои депозиты в Ощадбанке.

На сегодняшний день проект переведен в фоновый режим, и call-центр в основном используется для обслуживания маркетинговых программ, а также для привлечения, поддержки клиентов и информирования населения.

О компании “Ощадный банк Украины”:
ОАО «Ощадный банк» — украинский банк, выделен в 1991 году из Сбербанка СССР. «Ощадный банк» имеет наибольшую сеть учреждений — свыше 6000, здесь работает почти четверть банковского персонала Украины. «Ощадный банк» — единственный банк, который в соответствии с Законом Украины «О банках и банковской деятельности» имеет государственную гарантию по вкладам населения. С начала 2008 года объем чистых активов банка вырос на 415 млн гривен и составил 19,7 млрд гривен.