В начало
09 Июля 2013

Yota консолидировала ключевые процессы клиентского обслуживания на базе Microsoft Dynamics CRM

За счет внедрения Microsoft Dynamics CRM контакт-центр Yota, через который проходит 100 тыс. обращений ежемесячно, получил единый инструмент работы с клиентами на всех этапах, а сам оператор – надежную платформу для дальнейшего развития персонализированных смех обслуживания.

В цифрах эффективность проекта выразилась в сокращении среднего времени обработки звонка на 25%, времени обработки обращений с сайта и e-mail – на 50%, а также сокращении стоимости поддержки CRM-системы на 40%.

На момент начала проекта Yota использовала целый набор различных бизнес-приложений в работе с клиентами, включая пилотный проект на базе Oracle Siebel. Данные были разрозненны, специалистам контакт-центра Yota приходилось тратить время на переключение с одного приложения на другое, да и стоимость поддержки была неоправданно высока. Иными словами, текущая ситуация с автоматизацией процессов клиентского обслуживания и отсутствие как такового единого CRM-инструмента не позволяла оператору идти к своим бизнес-целям.

При выборе платформы автоматизации Yota исходила из того, что новая CRM-система должна быть гибкой, легко адаптируемой под специфические особенности бизнес-процессов, поддерживающей многоканальность при работе с клиентами, легко интегрируемой с большим количеством других специализированных систем, эргономичной с точки зрения пользовательского интерфейса.Рассмотрев несколько предложений, оператор остановил свой выбор на Microsoft Dynamics CRM.

Проект стартовал в 2012 году, на внедрение было отведено полгода. В качестве исполнителя работ по проекту была привлечена компания GMCS, имеющая значительный опыт внедрения CRM-систем в телекоммуникационной отрасли, а также собственное решение для контакт-центров на базе продуктов Microsoft. Так совпало, что новая СRM-cистема внедрялась в условиях реорганизации бизнеса Yota. Гибкость системы Microsoft Dynamics CRM позволяла легко адаптироваться к меняющимся в процессе внедрения требованиям бизнеса.

Главный «герой» в цепочке обслуживания Yota – это домашний агент, home agency. Yota является одним из немногих, если не единственным среди представителей российского телекомрынка, кто использует практику привлечения домашних агентов, реализуя тем самым социально-ориентированный бизнес. Ведь работа в качестве home agency является одним из способов трудоустройства для лиц, которые не могут по каким-то причинам работать полный рабочий день (например, молодые матери или люди с ограниченными возможностями), или же для лиц, которым требуется подработка на удобных для себя условиях (например, студенты). Yota предлагает гибкие условия работы и системы оплаты труда своим home agency.

В соответствии с этим архитектура CRM-системы Yota во многом ориентирована на процессы дистанционного обслуживания. Помимо home agency, в контакт-центре Yota в Санкт-Петербурге работают специалисты на обычных условиях.

Специалисты контакт-центра ведут свою деятельность посредством IP-телефонии (Asterisk). Уже на момент поступления звонка по определившемуся номеру в CRM-системе происходит идентификация клиента и на экран специалиста контакт-центра выводиться его профиль. Если конкретный оператор уже работал с этим клиентом и на момент поступления звонка является свободным, переадресация запроса осуществляется на него. Если входящий номер по каким-то причинам не определился, маршрутизация запроса осуществляется в соответствии с предусмотренными правилами.

Процесс обслуживания построен по принципу «единого окна»: в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из сервисных систем, системы ГИС, биллинга и других бизнес-приложений. Благодаря этому, как только клиент обратился в Yota – это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента (карточка клиента), включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и т.п. (рис. 1). В особенности это важно для home agency, который фактически работает один на один с клиентом. Это позволяет сразу же приступить к обработке запроса клиента, а не тратить время на уточнение информации. Такой подход является одной из ключевых составляющих проактивного клиентского обслуживания, к которому стремятся многие компании, работающие на рынке услуг.

Оператор контакт-центра в режиме реального времени видит состояние работы модема клиента, возможные проблемы с трафиком в месте нахождения клиента и т.д.

Помимо того, CRM-система позволяет отслеживать всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая обращения, поступающие через различные каналы (сайт, личный кабинет, e-mail), и статус ответа по каждому обращению. Это значительно упрощает работу специалиста контакт-центра, упорядочивает его действия.

При разработке интерфейса единого окна большое внимание было уделено его эргономичности. Yota пошла в сторону упрощения графики, образной визуализации состояний, простого и понятного дизайна. Первоначальный дизайн-концепт был предложен GMCS, а в дальнейшем был доработан с привлечением внешнего агентства.

В соответствии с ИТ-архитектурой Yota все клиентские данные хранятся во внешней CDI-системе (сustomer data integration). Это позволяет проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность.

CDI-система является единым источником клиентских данных не только для cистемы CRM, но также для биллинга и других ИТ-систем. В свою очередь документооборот с клиентами ведется с помощью электронно-цифровой подписи, что значительно экономит время пользователей и сокращает затраты оператора на обслуживание. Так, в начале 2013 года процесс перезаключения договоров с 450 тысячами пользователей проходил автоматически и занял всего 20 дней.

В эксплуатации CRM-система находится с ноября 2012 года. Ежедневно в ней работают несколько сотен операторов контакт-центра Yota (в течение одной смены – около 100 операторов), а также специалисты более 50 офисов продаж, расположенных по всей России.

По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений:

  • Время обработки звонка сократилось на 25%,
  • Время обработки обращений с сайта Yota и по e-mail – на 50%.

Одним из результатов консолидации процессов клиентского обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM-системы на 40%.

Подробности на сайте Microsoft

О компании Yota

На российском рынке Yota существует с 2007 года и является единственным провайдером услуг по стандартам LTE (Long Term Evolution). Смысл логотипа компании – перевернутого человечка – это своими передовыми предложениями поставить все с ног на голову, причем сделать все это забавно и непринужденно. Именно поэтому человечка зовут Наф (Nuf) (от перевернутого англ. fun – веселье, забава). В феврале 2012 года Yota объявила о смене технологии, по которой оказываются услуги связи. В ночь с 9 на 10 мая 2012 года принадлежащая компании сеть WiMax была выключена, а вместо неё была запущена сеть LTE. Сегодня сеть LTE развернута в Москве, Санкт-Петербурге, а также в других крупных городах России, включая Новосибирск, Казань, Самару, Астрахань, Краснодар, Сочи, Уфу, Владивосток, Хабаровск. Активная клиентская база оператора составляет порядка 600 тыс. пользователей.

Топ статей за Июль 2013

Microsoft вводит более гибкое лицензирование для Microsoft Dynamics CRM Online

Windows 8.1 будет выпущен в августе

Microsoft представляет решение Power BI для Office 365

Итака завершает проект внедрения и начинает эксплуатацию Microsoft Dynamics CRM

«Восточная Техника» решила проблему телемаркетинга и технической поддержки при помощи Microsoft Dynamics AX

Ecco внедрняет автоматизированное управление розничной торговлей на базе Microsoft Dynamics AX for Retail

ETF-FlashTrade

Исследование Microsoft подтверждает: партнерский бизнес не исчезнет с появлением облака

Компания Первая помощь выбирает Office 365 для повышения качества почтового сервиса при минимальных вложениях

Магазины приложений для Office и SharePoint доступны и в России

LinguaLeo использует облачную платформу Windows Azure для создания и вывода на рынок новых продуктов

PRUFFI развивает инновационный онлайн-бизнес в облаке Windows Azure

Yota консолидировала ключевые процессы клиентского обслуживания на базе Microsoft Dynamics CRM

Торговая сеть Кораблик внедрила единую систему бизнес-аналитики на базе продуктов Microsoft

Технологии частного облака Microsoft позволили учебному центру ЭВРИКА оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру и предоставить слушателям широкие возможности для обучения

7 способов испортить видео-звонок

Архив

| 2014 | 2013 | 2012 | 2011 |
| 2010 | 2009 | 2008 | 2007 |
| 2006 | 2005 | 2004 | 2003 |

 

Реклама на сайте

 

Новости ИТ Примеры внедрения Мысли про ИТ
ИТ-компании Серверные продукты ИТ-события
Агентство Вакансии География
Облако тегов Архив
2003-2015 © ИТ-контент

Контент Агентство "ИТ-Контент"

E-mail: itcontent@itcontent.ru

Реклама на сайте