Тех. поддержка ЦУК «Виктор и Ко решила вопрос обработки заявок благодаря интеграции DocsVision и Sharepoint 2007

Парк ПК крупнейшей девелоперской компании Поволжья «Виктор и Ко» составляет более 500 машин. Для обработки заявок пользователей служба технической поддержки компании использовала систему электронного документооборота DocsVision 4.3. В то же время у каждого сотрудника на рабочем месте был доступ к корпоративному порталу на платформе Microsoft Office SharePoint Server 2007.

Проанализировав существовавшую схему процессов управления заявками, компания «Программные Технологии» предложила интегрировать систему обработки заявок на основе DocsVision и корпоративный портал SharePoint. В новом решении пользователи могут оставить заявку на портале SharePoint, а DocsVision обеспечит движение заявки по заранее заданной логике. Взаимодействие двух систем было реализовано через шлюз в Microsoft Office SharePoint Server 2007, обеспечившем доступ к заявкам пользователей из системы DocsVision.

Первоначальное решение на платформе DocsVision оказалось неудобным для пользователей. Самостоятельно внести заявку на обслуживание могли не все пользователи. Часто сотрудники сообщали о проблемах в ИТ-департамент по телефону. Кроме того, существовали трудности в консолидации информации по заявкам - вся информация сохранялась специалистами ИТ-департамента в файле Excel, что приводило к накоплению несистематизированной информации и не обеспечивало формирование базы знаний и накопление опыта ИТ-специалистов.

В проекте предусмотрено перемещение заявок в организованную на портале базу знаний. В момент, когда заявка поступает в ИТ-департамент, диспетчер оценивает её с точки зрения уникальности навыков, которые будут применены в процессе разрешения. Если заявка оказывается нестандартной, она помещается в базу знаний и используется в качестве прецедента при дальнейшей работе.

Проект, реализованный компанией «Программные Технологии», позволит организовать прозрачную работу IT-департамента с инцидентами, предоставит сотрудникам компании возможность отслеживать ход работ по их заявкам. На базе разрешенных инцидентов организована база знаний, позволяющая аккумулировать и систематизировать опыт работы IT-департамента.

В дальнейшем, детальная информация, сохраняемая в системе DocsVision о ходе работ по каждому зарегистрированному инциденту, позволит «Виктор и Ко» выстроить на ее основе систему показателей эффективности, как каждого сотрудника в отдельности, так и всего IT-департамента в целом.

Подробности на сайте Microsoft

О «Виктор и Ко»
ООО «Виктор и Ко» — крупнейшая девелоперская компания на рынке коммерческой недвижимости Поволжья, член европейского и российского советов торговых центров (European Council of Shopping Centers, Russian Council of Shopping Centers). Основана в 1996 году в городе Самара. Область деятельности: инвестиции, строительство и управление объектами коммерческой недвижимости. В настоящее время в собственности и управлении ООО «Виктор и Ко» находится более 400 000 м2 профессиональной коммерческой недвижимости разного профиля.
Реализованные проекты:

• ТРК «МОСКОВСКИЙ» — суперрегиональный торгово-развлекательный комплекс общей площадью 154 000 м2, в состав которого входит торговый и культурно-развлекательный центры, первый в России гипермаркет строительных материалов «Castorama» формата DIY английской корпорации Kingfisher, площадью 12 500 м2. В составе культурно-развлекательного центра: первый в России аквапарк, крупнейший в Поволжье боулинг на 33 дорожки, бильярд на 83 стола, 12 теннисных кортов, фитнесс-клуб Gold’s Gym, велнесс-центр.
• ТК «МЕГАСИТИ» — региональный торговый центр, общей площадью 52 400 м2.
• ТРК «КОСМОПОРТ» — суперрегиональный торгово-развлекательный комплекс, общей площадью 127 000 м2.
• Логистический центр класса «А», общей площадью 95 400 м2.