Для ИТ-службы «Пермских моторов» создан HelpDesk на платформе Microsoft SharePoint

ИТ-инфраструктура ОАО «Редуктор – ПМ» включает более 700 аппаратных компонентов: рабочие станции, сервера, активное и пассивное сетевое оборудование, переферийные устройства. Эффективная работа компонентов ИТ-инфраструктуры обеспечивается использованием современных технологий Microsoft – операционные системы, ISA Server, Office Communication Server, Hyper-V и т.д.

ИТ-отдел компании, включающий 12 сотрудников, в целом справлялся со своими обязанностями, чему немало способствует Microsoft System Center. Однако в компании было запланировано внедрение ERP системы. В связи с чем, на этапе внедрения, прогнозировалась повышенная нагрузка на сотрудников. Поэтому было принято решение о начале разработки на корпоративном портале SharePoint узла для автоматизации службы поддержки пользователей. Проект осуществлялся с привлечением компании-партнера Microsoft — НПО САПФИР.

Для создания узла HelpDesk на портале Microsoft SharePoint были разработаны описания процессов поддержки, базирующиеся на методологиях ITIL, MOF, учитывающих существующие наработки компании в области поддержки пользователей.
В процессе реализации системы HelpDesk был создан специализированный узел, содержащий четыре основных информационных списка и пять дополнительных, которые используются в качестве справочников. Вся взаимосвязь между данными информационных списков построена с использованием многошаговых рабочих процессов (11 процессов), большая часть которых выполняется автоматически. Рабочие процессы по декомпозиции «сложных» инцидентов и типовых запросов на обслуживание запускаются вручную.

На узле Microsoft SharePoint были созданы три группы: Пользователи, Специалисты и Менеджеры HelpDesk. Для каждой группы разработаны индивидуальные страницыЮ отображающие необходимую информацию в соответствии с требованиями процессной документации.

Отчетность хранится в файлах Microsoft Excel, источником данных для которых служат списки HelpDesk.

Отдельно стоит выделить возможности Microsoft Sharepoint Portal Server 2007 по использованию бизнес-аналитики. Страница монитора текущего состояния HelpDesk использует обширный набор графических представлений данных списков в виде гистограмм и ключевых индикаторов производительности.

Завершающим этапом работ явилось разработка пакета регламентирующих документов, описывающих методологию работы службы поддержки ИТ-пользователей и техническую реализацию HelpDesk. Кроме того был разработан комплект инструкций для менеджеров и специалистов службы поддержки, а так же инструкций для бизнес-пользователей.
В результате автоматизации службы поддержки пользователей существенно повысилось качество обслуживания пользователей ИТ-услуг, увеличилась лояльность пользователей к персоналу ИТ-отдела. Также ИТ-служба нашего предприятия получила альтернативный источник объективной информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры предприятия, уровне подготовленности пользователей.

Это же решение послужило площадкой для проекта по внедрению ERP-системы. Сбор и использование статистики по зарегистрированным и обработанным инцидентам способствует планированию мероприятий по улучшению качества ИТ-услуг.

Подробности на сайте Microsoft

О компании «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (ОАО «Редуктор – ПМ»)
Компания «Авиационные редуктора и трансмиссии – Пермские моторы» (ОАО «Редуктор – ПМ») является одним из крупнейших в России поставщиком вертолетных редукторов и трансмиссий. Как самостоятельное промышленное предприятие оно было образовано в 1995 году на базе редукторного производства Пермского моторостроительного холдинга «Пермские моторы».
Масштаб производства легко оценить по следующим цифрам: сегодня в эксплуатации по всему миру находится около 12,5 тыс. вертолетов, оснащенных изделиями, выпущенными «Редуктор – ПМ».
Выпускаемые компанией редукторы также находят широкое применение во многих других областях экономики по всей стране, например, используют для газотурбинных электростанций «Урал».