В начало
16 Февраля 2009

ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ внедряет систему «одного окна» на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0 и DocsVision 4.1

Сложившаяся система обслуживания физических и юридических лиц в различных ведомствах приводила к тому, что граждане вынуждены были тратить на это достаточно много времени и сил. В ходе анализа ситуации была поставлена задача о создании единой информационной системы, которая позволила бы оказывать услуги по принципу «Одного окна».

Для решения этой задачи в районе был создан многофункциональный центр на базе ГУП РО ИВЦ ЖКХ, организовано несколько территориально-распределенных пунктов приема населения и юридических лиц. За основу новой информационной системы проекта «Одного окна» были взяты продукты Microsoft: Dynamics CRM 4.0 и Office SharePoint Server 2007.

Как физическим, так и юридическим лицам для решения своих вопросов приходится регулярно обращаться в государственные и муниципальные организации. Традиционно взаимодействие этих структур с посетителями сводилось к принципу «одна задача – одно окно», т.е. обслуживание было разрознено по территории и по распорядку. Это приводило к тому, что граждане вынуждены были при решении каких-либо вопросов обращаться в различные ведомства и тратить на это достаточно много времени и сил.

Ведомства, осуществлявшие обслуживание, даже если принадлежали ко смежным областям, были информативно слабо связаны. Физическим или юридическим лицам приходилось собирать справки в смежных областях, а для заказа или получения услуги, необходимо было отстаивать в очередях рабочее время.

В декабре 2007 года Правительством РФ были приняты постановления «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям» и «О некоторых мерах по повышению качества государственных и муниципальных услуг на базе создаваемых многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». Помимо этого была принята «Областная целевая программа развития и использования информационных систем и телекоммуникационных технологий в Ростовской области на 2008-2010 годы».

Новые постановления стали поводом к повышению эффективности обслуживания граждан и организаций по предоставлению услуг в сфере ЖКХ, Соцзащиты и других муниципальных вопросов за счет разработки системы межведомственного взаимодействия.

Реализация проекта была поручена Государственному унитарному Предприятию Ростовской области Информационно-вычислительный центр Жилищно-коммунального хозяйства (ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ). ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ функционирует на территории Ростовской области с 1972 года. Предприятием разработаны и поддерживаются учетные системы, которые функционируют в различных учреждениях органов государственной и муниципальной власти на территории Ростовской области. Помимо этого, ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ осуществляет обслуживание населения по расчетам и приему платежей за жилищно-коммунальные услуги в городе Ростов-на-Дону.

На начальном этапе было произведено обследование существующей инфраструктуры и анализ похожих решений, внедренных в других регионах. В результате за основу проекта в Ростовской области было взято аналогичное решение на базе продуктов Microsoft, внедренное в Зеленоградском Административном Округе (Москва).

Помимо ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ, участниками системы «Одного окна» в Первомайском районе г. Ростов-на-Дону стали: Администрация района, Муниципальное Учреждение Социальной Защиты Населения Первомайского района, МУ «ДМИБ Первомайского района», УК ООО «Коммунальщик Дона» и ООО «Управляющая компания ‘Филипп’».

В 2008 году Администрацией Первомайского района г. Ростова-на-Дону было принято решение о создании в рамках «пилотного» проекта многофункционального центра (МФЦ) обслуживания населения своего района по оказанию государственных и муниципальных услуг.

Перед проектом новой информационной системы, основной целью которой было улучшение обслуживания клиентов, были поставлены следующие задачи:

  • наладить межведомственный информационный обмен с целью сокращения количества документов, требуемых у клиентов для оказания услуги;
  • создать комфортные условия населению и хозяйствующим субъектам исключающие длительные и неудобные походы по инстанциям;
  • предоставить клиентам единую информационно-справочную поддержку по предоставляемым услугам;
  • создать межведомственную телекоммуникационную систему с целью сокращения времени прохождения документов и улучшения информационного взаимодействия.

Для решения этих задач в первую очередь был проведен анализ аналогичных проектов, внедренных в других регионах России.

Для решения поставленных задач в районе был создан многофункциональный центр (МФЦ) на базе ГУП Ростовской Области ИВЦ ЖКХ, организовано несколько территориально-распределенных пунктов приема населения и юридических лиц. Внедрение системы оказания государственных и муниципальных услуг по принципу «Одного окна» имело статус пилотного проекта и проводилось в августе – сентябре 2008 года собственными силами и средствами ГУП Ростовской Области ИВЦ ЖКХ.

За основу новой информационной системы проекта «Одного окна» было принято решение взять продукты Microsoft. В качестве системы управления взаимодействием с клиентами была выбрана Microsoft Dynamics CRM 4.0, для реализации электронного документооборота - DocsVision 4.1 (на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007).

Для работы информационной системы было задействовано 6 серверов: под управлением Microsoft Windows Server 2003 (4 сервера), Windows Server 2008 (1 сервер), Fedora 9.0 (1 сервер) и 30 рабочих станций под управлением Microsoft Windows Vista или Windows XP.

Ранее специалистами ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ уже производились внедрения всевозможных учетных систем в различных ведомствах-участниках проекта «Одного окна». Для объединения всех этих разрозненных систем были произведены необходимые доработки, после чего была выполнена интеграция существующих учетных систем с новой ИТ-инфраструктурой при помощи Web-сервисов на C#.

В рамках проекта первоначально в районе открыто четыре пункта обслуживания клиентов МФЦ. Эти пункты равнозначны между собой и клиент может обратиться в любой более удобный для него. Ведомства-участники «пилотного» проекта делегировали МФЦ оказание широкого перечня услуг, а интеграция внедренной ИТ-инфраструктуры с собственными учетными системами ведомств обеспечила удаленное обращение из МФЦ к различным базам данных. При этом в районе действует распределенная сеть рабочих мест. Все рабочие места соединены с сервером и между собой беспроводными линиями связи, оснащены IP-телефонией и Web-камерами, что дает возможность общаться сотрудникам в оперативном режиме.

Помимо офисов, куда могут клиенты могут прийти лично, в целях повышения качества обслуживания по телефону специалистами ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ был внедрен Call-центр под управлением единственного «стороннего» продукта в решении - средства Naumen Phone. Благодаря реализованному Call-центру, клиент может получить ответ на несложный вопрос, записаться на личный прием, выяснить на какой стадии находится выполнение его заявки, а также получить сообщение, например, о готовой справке или необходимости предоставить недостающие документы и т.п. Программное обеспечение Call-центра составляет очередь ожидания звонков, перераспределяет их по операторам, дает возможность перенаправлять звонок, записывать приветствие, выполнять автодозвон. В системе ведется различная статистическая отчетность, есть возможность записи разговоров и другие услуги.

Все обращения клиентов в МФЦ регистрируются при помощи Microsoft Dynamics CRM 4.0, здесь же реализована электронная очередь и база знаний. Единая база данных клиентов и их заявок на основе Microsoft SQL Server 2005, а также база обслуживающих обращения клиентов сотрудников МФЦ, работающая на центральном сервере, позволяет проводить постоянный мониторинг, а мощная аналитическая система наглядно показывает качество и полноту исполнения заявок. Анализ полученных данных позволяет оперативно реагировать на нарушение сроков исполнения и появление «узких мест».

С Microsoft Dynamics CRM работают все без исключения сотрудники МФЦ - это основной рабочий стол, начиная с операторов Call-центра и заканчивая администрацией МФЦ. Менеджеры услуг и эксперты из ведомств-участников системы, помимо Dynamics CRM, работают с DocsVision, на котором реализован внутренний документооборот, а также пользуются IP-телефонией.

Все клиентские запросы обрабатываются системой управления бизнес-процесами. Копии документов клиента в отсканированном виде с применением электронной подписи прицепляются к карточке документа и передаются в ответственность соответствующего сотрудника на отработку. Недостающую информацию по клиенту, которую можно получить из учетных систем организаций-участников проекта, менеджеры услуг запрашивают при помощи Web-сервисов и также направляют в подсистему документооборота для исполнения обращения клиента. Подготовленные документы по обращению возвращаются в контакт-центр для выдачи, это действие также реализовано в документообороте и отслеживается вся цепочка действий и перемещений в рамках системы CRM. После выдачи документа клиенту, выполняется закрытие обращения.

Как в системе CRM, так и в подсистеме документооборота ведется постоянный мониторинг действий сотрудников и прохождения документов, выдаются напоминания и предупреждения. Статистическая информация показывает картину загрузки операторов и менеджеров, на основании которой можно сделать расчет их зарплаты (при сдельной оплате труда). Набрав в базе данных системы достаточный объем информации можно будет делать различные прогнозы по работе МФЦ.

Созданная система позволила:

  • Ускорить, упростить и сделать максимально удобным процесс взаимодействия клиентов с различными ведомствами государственного и муниципального управления.
  • Наладить эффективный контроль над качеством и полнотой исполнения заявок клиентов.
  • Создать единое информационное пространство для эффективного взаимодействия населения и организаций с различными ведомствами муниципального управления.

В результате внедрения проекта построенная на основе Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Office SharePoint Server 2007 и Microsoft SQL Server 2005 система вовлекает в единое информационное взаимодействие участников МФЦ из различных ведомств. При этом нет необходимости собирать их в одном, с географической точки зрения месте, отрывать от нынешних рабочих мест, архивов и руководства; для взаимодействия им предоставляются телекоммуникационные каналы и общая точка доступа к программным и аппаратным ресурсам системы.

Основными преимуществами данного решения являются:

  • удобство, сокращение времени и душевных сил клиентов при получении требуемой услуги;
  • взаимодействие учетных систем организаций-участниц, которое позволяет согласовывать информацию в базах данных, исключать избыточность, поддерживать достоверность и целостность баз данных;
  • сокращение времени обработки и прохождения документов, а как следствие ускорение предоставления услуги клиенту;
  • постоянный мониторинг, анализ состояния дел и оперативное реагирование на изменение ситуации, что повышает качество работы МФЦ;
  • тесная интеграция всех программных продуктов Microsoft, которая позволяет добиться целостности системы предоставления услуг, ее эффективной и быстрой работы;

Выполненный пилотный проект является лишь началом развития системы. В ближайших планах ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ - реализация полного внутреннего электронного документооборота на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 (сейчас документооборот организован лишь между ведомствами-участниками) и расширение количества участников проекта. Помимо этого, планируется к внедрению интерактивный Интернет-портал, где у каждого клиента будет «личный кабинет», в котором можно будет подать заявку в МФЦ и проследить за ее исполнением.

Большое значение для будущей эксплуатации системы имеет возможность масштабировать ее на другие районы и города, а самостоятельно расширять ее функциональный состав. В скором времени аналогичные решения будут внедрены и в других районах Ростова-на-Дону, а также в городах Ростовской области.

Подробности на сайте Microsoft

О ГУП РО ИВЦ ЖКХ

ГУП РО ИВЦ ЖКХ существует с августа 1972 года; организация специализируется на обслуживании населения по расчетам за жилищно-коммунальные услуги, на разработке программного обеспечения, работающего с базами данных, как для собственного использования, так и для сторонних организаций на договорной основе. Около 6 лет ГУП РО ИВЦ ЖКХ является партнером Microsoft: ISV/ Software Solutions.

Топ статей за Февраль 2009

ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ внедряет систему «одного окна» на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0 и DocsVision 4.1

В сети обувных магазинов ALBA завершены поставка и инсталляция программного обеспечения Microsoft

Национальный Центр Управления в Кризисных Ситуациях (НЦУКС) МЧС России внедряет АИС на базе Microsoft BizTalk Server

Новости за неделю (09.02.09 - 15.02.09)

10 самых неудачных совпадений для компании Microsoft

ОАО «МЕТКОМБАНК» совершенствует управление проектами средствами Microsoft Project Server 2007

Завершен проект по разработке инфраструктуры открытых ключей (PKI) на базе Microsoft Windows Server для ОАО «Компания ЮНИМИЛК»

Начался проект по внедрению решения Sales Drive на базе продуктов Microsoft в ОАО «Руструбпром», специализирующемся на продаже продукции для инженерной инфраструктуры

В ООО «Тойота Мотор» создан портал технической документации на базе Microsoft Office Sharepoint Server 2007

Для «1С Мультимедиа Екатеринбург» построена современная ИТ-инфраструктура на основе Microsoft System Center Essentials 2007

Новости за неделю (26.01.09 -01.02.09)

Завершен проект по внедрению Microsoft Dynamics AX в «Чайной Ложке»

Компания «Водако» модернизирует свою сеть с помощью современного комплексного решения Windows Small Business Server 2008

Сопровождение ипотечных кредитов в «Банке ЖилФинанс» автоматизировано на базе решения на базе Microsoft Dynamics CRM всего за три недели

Концерн «Энергомера» построил на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 единое информационное пространство для всех подразделений

Новости за неделю (16.02.09 - 22.02.09)

В компании «Альфа-Капитал» реализована вторая очередь проекта по созданию системы взаимоотношений с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM

«Тристар Инвестмент Холдингс» внедряет Microsoft Office Project Server 2007 для строительства самой фешенебельной гостиницы России

«Томская Электронная Компания» подводит итоги первого этапа внедрения ERP-системы на базе Microsoft Dynamics AX

ИТ-мероприятия в феврале 2009

Архив

| 2014 | 2013 | 2012 | 2011 |
| 2010 | 2009 | 2008 | 2007 |
| 2006 | 2005 | 2004 | 2003 |

 

Реклама на сайте

 

Новости ИТ Примеры внедрения Мысли про ИТ
ИТ-компании Серверные продукты ИТ-события
Агентство Вакансии География
Облако тегов Архив
2003-2015 © ИТ-контент

Контент Агентство "ИТ-Контент"

E-mail: itcontent@itcontent.ru

Реклама на сайте