Агентство PHOTAS вышло на новый уровень взаимодействия с клиентами с помощью Microsoft Dynamics CRM

По мере роста бизнеса руководство компании PHOTAS решило усовершенствовать существующую систему работы с клиентами, так как значительная часть работы менеджеров была непрозрачной и не поддавалась анализу и контролю. Функционировавшая в компании CRM-система не позволяла накапливать всю историю запросов клиентов, не было возможности хранить в единой базе данных все подборки изображений.

Для автоматизации всех звеньев работы менеджеров, их контроля и сбора аналитической отчетности была настроена и внедрена система поддержки продаж фотоизображений на платформе Microsoft Dymamics CRM 3.0. Также для повышения удобства работы клиентов с агентством разработан «Личный кабинет клиента» на Microsoft SharePoint Services с использованием мультимедийной технологии Microsoft Silverlight.

Работа с клиентами в PHOTAS осуществляется в двух режимах: путем самостоятельной работы клиента с on-line ресурсом агентства или через запрос услуги по поиску менеджером необходимого фотоматериала (подборки фотоматериала в режиме off-line). Организация процесса взаимодействия с клиентами в формате on-line вполне удовлетворяла руководство компании, а вот режим обработки запросов через менеджера, который использует большая часть (62%) клиентов, требовал усовершенствования.

Подборка фотоснимков в ручном режиме осуществляется менеджерами по базам данных зарубежных партнеров, общий объем которых составляет свыше 20 млн. изображений. Фотографии, скачанные в подборки для предварительного просмотра, и снимки высокого качества, приобретаемые клиентами, хранятся в базе данных CRM-системы. Сейчас эта база фотоизображений насчитывает более 100 тыс. снимков, из которых около 10% — фотографии высокого разрешения, а 90% хранятся в формате с низким разрешением. Данный объем хранилища достигнут за последние девять месяцев эксплуатации системы и ежемесячно увеличивается на 2-3 тыс. снимков высокого качества и 12-15 тыс. фотографий для предварительного просмотра.

До реализации проекта взаимодействие менеджера и клиента проходило по следующему сценарию. По запросу клиента менеджер агентства формировал из партнерской базы данных подборку фотографий низкого разрешения для предварительного просмотра по заказанной тематике, пересылал ее по электронной почте клиенту, который выбирал понравившиеся фотографии. Затем выбранные изображения уже в формате высокого разрешения менеджер пересылал клиенту по электронной почте, а по факту публикации выставлял счет по всем снимкам за текущий период.

До внедрения Microsoft Dynamics CRM 3.0 в агентстве PHOTAS на протяжении года функционировала другая CRM-система. В ней был реализован базовый набор функций, обеспечивающих автоматизацию основных звеньев бизнес-цепочки: возможность заносить в систему фотографии в высоком разрешении, выставлять счета по приобретенным снимкам и составлять отчеты зарубежным партнерам. Но значительная часть работы менеджеров - регистрация первичного запроса от клиента, реакция на него в виде подборки снимков, заказ клиентом изображений большого разрешения из этой подборки - оставалась за пределами видимости и не поддавалась анализу и контролю. Обработка запросов клиентов менеджерами агентства не была прозрачной для остальных сотрудников и руководства PHOTAS. Кроме того, у руководства компании возникли опасения в том, что они могут остаться без технической поддержки со стороны разработчика старой системы.

Для эффективной работы менеджеров требовалась система автоматизации продаж, использование которой позволило бы руководству PHOTAS отслеживать все точки взаимодействия менеджера с клиентом: какие подборки формируются в режиме предварительного просмотра, какие снимки высокого разрешения отсылаются, кому и в какой момент.

Функционировавшая в компании система не позволяла накапливать всю историю запросов клиентов. В результате у менеджеров агентства отсутствовали инструменты для анализа предпочтений заказчиков, выявления тенденций рынка или корректировки линии взаимодействия с клиентами и поставщиками. В компании не было возможности хранить в единой базе данных все подборки для всех клиентов, данная информация располагалась на компьютерах отдельных менеджеров агентства.

Определенные неудобства для клиентов PHOTAS представляла работа через электронную почту: когда на почтовый адрес бильд-редактора приходили подборки из нескольких агентств, его электронный ящик быстро переполнялся.

Для поиска оптимального решения и реализации проекта руководством PHOTAS был выбран золотой партнер Microsoft – компания «Аплана». С целью автоматизации всех звеньев работы менеджеров, их контроля и сбора аналитической отчетности было принято решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dymamics CRM. В рамках этого проекта с помощью Microsoft SharePoint Services и мультимедийной технологии Microsoft Silverlight была также решена задача по организации «Личного кабинета клиента».

На первом этапе проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM специалисты «Апланы» разработали технический дизайн и внедрили CRM-систему, адаптировав базовый функционал под специфику бизнеса агентства. На стадии разработки было расширено количество объектов, с которыми работает система, установлены правила взаимодействия между этими объектами и проработаны вопросы интеграции CRM-системы с другими приложениями.

На втором этапе проекта была разработана и внедрена информационная система «Личный кабинет клиента», которая представляет собой Web-приложение для работы клиентов агентства PHOTAS, позволяющее с максимальным удобством заказывать фотоизображения - просматривать и скачивать подборки фотографий, отслеживать стадии исполнения заказа, скачивать оригиналы снимков и т.п. «Личный кабинет» позволил облегчить работу менеджеров, которые обрабатывают порядка 100 заказов в сутки, а также сделать процесс взаимодействия клиентов с агентством более комфортным и эффективным.

Для реализации «Личного кабинета» была выбрана платформа Windows SharePoint Services, обеспечившая основу для создания веб-приложений для совместной работы и использования данных в компании. Другим важным элементом при разработке «Личного кабинета» стала инновационная технология для создания современных интерактивных интерфейсов и веб-приложений Microsoft Silverlight, которая обеспечила высокое качество отображения графических объектов и удобство работы пользователей. На Microsoft Silverlight были разработаны окна системы для просмотра коллекций подборок и заказов, которые потом будут опубликованы в «Личном кабинете». В данных окнах отображаются запрашиваемые клиентами фотографии, информация о которых хранится в Microsoft Dynamics CRM. Разработка велась в среде Microsoft Visual Studio 2008. Этот проект, в котором «Апланой» были интегрированы Microsoft Dymamics CRM, Windows SharePoint Services и Silverlight, стал первым подобным решением в России.

Внедрение Microsoft Dynamics CRM и информационной системы «Личный кабинет клиента» позволило связать в единую бизнес-цепочку все этапы обслуживания клиента – от его обращения на сайт и подбора фотографий до выставления счетов. Реализация «Личного кабинета» обеспечила клиентам удобный интерфейс взаимодействия с PHOTAS. Благодаря отслеживанию точек взаимодействия менеджера с клиентом у руководства компании появились инструменты контроля своих сотрудников и оценки эффективности работы агентства. Наряду с этим реализация «Личного кабинета клиента» разгрузила электронную почту клиентов PHOTAS.

Накопление истории заказов позволило сформировать основу для анализа эффективности работы агентства. Например, можно определить продолжительность этапа между отправкой заказанных снимков и зачислением денег на счет, а при сравнении количества запросов клиента за текущий и предыдущий период времени выяснить причину задержек и снижения активности. Данная информация является также источником для анализа клиентских предпочтений. На ее основе стало возможно формировать отчеты о спросе на фотоизображения и проводить более глубокую сегментацию клиентов для дальнейшей организации маркетинговых кампаний.

Создание единого каталога фотоизображений, оснащенного мощной системой поиска на русском и английском языках, помогло решить проблемы с обновлением коллекций и сократить время менеджеров PHOTAS на поиск необходимых снимков.

Подробности на сайте Microsoft

О компании ФОТАС

Агентство PHOTAS, работающее на рынке России и стран СНГ с 2002 г., специализируется на предоставлении прав на публикацию высококачественных фотоматериалов в СМИ, коммерческих проектах, рекламе, дизайне и других областях. Среди клиентов компании - редакции крупнейших журналов и газет, ведущие издательские дома, рекламные агентства и полиграфические предприятия. Банк фотоизображений PHOTAS формируется из источников зарубежных партнеров, сеть которых насчитывает около 30 зарубежных фотоагентств.