C помощью технологий Microsoft корпорация «Девелопмент-Юг» оптимизировала процесс продажи недвижимости

По мере расширения бизнеса перед руководством корпорации «Девелопмент-Юг» встала необходимость усовершенствовать процесс работы менеджеров с внутренней информацией и их взаимодействия с клиентами. Для обеспечения гибких инструментов подбора объектов недвижимости и оформления сделок компанией «Аплана» была настроена и внедрена система управления взаимоотношения с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0. Также для удобства работы менеджеров с ипользованием мультимедийной технологии Microsoft Silverlight было разработано Web-приложение «Шахматка», обеспечивающее отображение детального плана выбранной квартиры с указанием ее метража, текущего статуса и стоимости, поэтажного плана дома, его месторасположения на карте местности.

Реализация проекта дала возможность сотрудникам «Девелопмент-Юг» получать доступ к актуальной информации в максимально удобном виде в едином пространстве, из любого места, оборудованного доступом в Интернет, и наладить эффективную работу всех подразделений компании, вовлеченных в процесс продажи возводимого компанией жилья.

До реализации проекта в корпорации «Девелопмент-Юг» использовались разрозненные базы данных, которые располагались на компьютерах сотрудников корпорации (базы данных клиентов, недвижимости, базы данных по сервисным обращениям). Значительная часть информации дублировалась, обеспечить ее актуальность было сложно. Решить данные проблемы было призвано внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management).

По результатам тендера поставщиком решения была выбрана компания «Аплана», имеющая опыт создания эффективных CRM-решений для ведущих участников рынка недвижимости. Весной 2007 года после проведения анализа имеющихся на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами победителем стала система Microsoft Dynamics CRM.

Проект по разработке и внедрению CRM-системы стартовал в июле 2007 г. и состоял из трех этапов. В рамках первого этапа в течение трех месяцев консультанты «Апланы» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы «Девеломпент-Юг». На основании полученной информации был разработан технический дизайн, учитывающий отраслевую специфику будущей системы с точки зрения ее удобства для менеджеров и покупателей недвижимости. Были проработаны вопросы интеграции этой системы с другими приложениями.

Параллельно с первым этапом в течение месяца реализовывалось пилотное внедрение CRM-системы в службе маркетинга компании. Его целью был скорейший запуск и обкат системы в реальных условиях работы одного подразделения. В результате пилотного проекта была реализована возможность анализа и сегментации клиентских обращений на основании получаемых из CRM-системы отчетов: по половому, возрастному признакам, региону проживания, классу запрашиваемого жилья и т.д.

Благодаря данной отчетности менеджеры по маркетингу «Девелопмент-Юг» могут анализировать динамику изменения клиентской базы с течением времени. Реализация пилотного проекта позволила также внести уточнения в технический дизайн системы, исходя из реальной работы пользователей.

На следующем этапе, начавшемся в январе 2008 г., прошла полномасштабная реализация системы. К этому моменту корпорация Microsoft выпустила новую англоязычную версию Microsoft Dynamics CRM 4.0, учитывая преимущества которой было принято решение разрабатывать систему сразу на последней версии продукта. Расширенный функционал новой платформы и более гибкие возможности настройки позволили избежать ряда ограничений версии 3.0. В частности, переход на версию 4.0 облегчил процесс контроля дубликатов объектов, позволил более гибко настраивать бизнес-правила, упростил процедуру управления бизнес-процессами.

Для удобства работы менеджеров с использованием мультимедийной технологии Microsoft Silverlight было разработано Web-приложение «Шахматка», обеспечивающее отображение детального плана выбранной квартиры с указанием ее метража, текущего статуса и стоимости, поэтажного плана дома, его месторасположения на карте местности. В качестве средства разработки был выбран инструментарий Visual Studio 2008.

В марте 2008 г. был осуществлен переход на русскоязычную версию Microsoft Dynamics CRM 4.0, а в апреле 2008 г. CRM-система была введена в опытную эксплуатацию. Отдельным этапом планируется выполнить интеграцию созданного решения с системой 1С и call-центром Avaya.

Проект, реализованный «Апланой» для «Девелопмент-Юг» с использованием продуктов и технологий Microsoft, позволил наладить эффективную работу всех подразделений компании, вовлеченных в процесс продажи возводимого компанией жилья, в едином информационном пространстве, включающем базы данных по клиентам и истории взаимодействия с ними; по объектам недвижимости с ведением подробных характеристик, фотографий, стоимости и т.д. и по сервисным обращениям и отзывов клиентов. Доступ сотрудников к информации обеспечен в максимально удобном виде в соответствии с исполняемыми им функциями из любого места, оборудованного доступом в Интернет, что является важным для специфики бизнеса «Девелопмент-Юг».

Создание единой базы по объектам недвижимости позволило повысить качество и оперативность работы менеджеров по подбору оптимальных вариантов для клиентов компании, избавиться от проблемы двойного бронирования квартир. Специально разработанное с использованием технологии Microsoft Silverlight Web-приложение «Шахматка» помогает менеджерам в течение нескольких секунд найти интересующий клиента дом, представить прилегающую территорию, увидеть статус, стоимость всех квартир и планировку каждой из них.

Благодаря реализованному механизму автоматического ценообразования менеджеры по продаже теперь избавлены от необходимости ручного расчета стоимости каждого варианта, предлагаемого клиенту. Менеджеру потребуется только выбрать подходящий вариант, и система автоматически рассчитает стоимость с учетом заданных условий на основании единого прайс-листа компании, действующего на текущую дату. Менеджер может предложить клиенту более выгодную стоимость, указав условия скидки для выбранного варианта. Система пересчитает стоимость автоматически.

Внедрение CRM-системы также значительно облегчило работу сотрудников службы клиентского сервиса по подготовке необходимых документов: договоров регистрации объектов недвижимости в государственных органах, актов сдачи/приемки квартир, соглашений по результатам обмеров БТИ и т. д. Помимо этого автоматическое формирование документов на основе данных из CRM-системы позволит избежать ошибок, неизбежно возникающих при «поточной» подготовке большого объема документов вручную.

Сотрудники службы клиентского сервиса теперь могут работать с единой базой сервисных обращений, претензий и жалоб, прикреплять каждое обращение к ответственному лицу, своевременно отслеживать статусы их исполнения. Возможность просмотра информации об обратившемся клиенте и истории взаимодействия с ним позволяет решить задачи клиента в максимально короткие сроки.

Служба маркетинга получила удобный инструментарий сегментирования клиентов для формирования наиболее выгодных предложений; подготовки и управления маркетинговыми кампаниями с возможностью анализа эффективности их проведения и быстрого осуществления рассылок.

Возможность построения различных аналитических отчетов на основе данных CRM-системы позволит руководству компании контролировать процесс продажи квартир, а также деятельность и загруженность сотрудников.

Подробности на сайте Microsoft

О компании «Девелопмент-Юг»

Строительно-инвестиционная корпорация «Девелопмент-Юг» с момента своего основания в марте 1995 г. специализируется на проектировании, строительстве, продаже жилой, коммерческой недвижимости и социально-значимых объектов. Занимая лидирующие позиции на рынке недвижимости Краснодара, корпорация уверенно развивает свой бизнес: ведет проектирование на 80 Га земли в г. Пермь, готовит к открытию филиал в Новосибирске. В настоящее время численность персонала корпорации составляет 3500 человек.