АСПЕКТ СПб выстраивает процессы работы с клиентами на базе продуктов и технологий компании Microsoft
Внедрение Microsoft Office SharePoint Server и Microsoft Dynamics CRM в ИТ-инфраструктуре АСПЕКТ СПб позволило создать единое информационное поле для всех сотрудников, выстроить и автоматизировать основные бизнес процессы продаж товаров и услуг компании направленные на создание максимальной ценности для наших клиентов. Были созданы единая точка доступа к основной корпоративной информации, эффективные средства поиска и совместной работы.
Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами на базе решения системы Microsoft Dynamics CRM с системой IP-телефонии Cisco Call Manager v6.1 предлагает менеджеру всю историю взаимоотношений со звонящим в данный момент клиентом или партнером еще до того, как телефонная трубка будет поднята.
До внедрения решения в компании основным продуктом для работы с клиентами была бухгалтерская учетная система СБИС++, которая использовалась, в том числе, следующими категориями пользователей:
Менеджерами по продажам для выставления и контроля оплаты счетов, создании бухгалтерских документов и актов
Маркетологами для получения информации по продажам и составлению отчетов
В системе СБИС++ отсутствует часть функционала, связанная с продажей: с автоматизацией этапов работ, контроля исполнения рабочих процессов, анализа и формирования отчетности. Основная часть отчетов формировалась в ручном режиме с использованием Excel, и впоследствии сохранялась на локальном компьютере менеджера. Помимо системы СБИС++, часть информации о клиентах и проектах хранилась в корпоративной системе Exchange, в неструктурированном виде на локальных компьютерах сети, в ежедневниках и головах менеджеров.
Можно выделить основные проблемы такого подхода:
Отсутствие единой базы данных заказчиков, партнеров, полной истории взаимоотношений с ними (фиксировались только завершенные сделки)
Невозможность проводить детальный анализ информации и использовать полученные сведения
Отсутствие единого информационного хранилища и развитых средств поиска информации. Так как информация хранилась в нескольких местах (локальный ПК пользователя, сетевые папки, электронные ящики пользователей, внешний сайт, в головах пользователей), это приводило к потерям большого количества информации и увеличению времени поиска
Неэффективность процессов. Пользователи тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что могло привести к возникновению ошибок
Задачи внедрения:
Повысить эффективность процессов работы с клиентами — разработать единую консолидированную базу данных клиентов, партнеров, конкурентов и подробной истории взаимоотношений с ними путем интеграции разнородных приложений
Уменьшить количество ошибок при работе с клиентами путем автоматизации процессов работы с клиентами (ведение сделок, маркетинговые кампании, сервисное обслуживание), генерацию необходимых документов (формы, заявки, договора) сопровождающих процессы и автоматически сохраняя их в едином информационном хранилище с привязкой к сделке и клиенту
Предоставить сотрудникам единую точку доступа и удобные средства работы с информацией, в том числе и для удаленных сотрудников
Автоматизировать основные процессы документооборота по договорной работе
Обеспечить возможность создания аналитических отчетов любой сложности для прогнозирования продаж, выявления узких мест
Важными критериями для выбора решения были:
Наличие инструментов сбора, управления и анализа информацией, необходимой для построения качественных взаимоотношений с клиентами
Учет всех действий при работе с клиентами (сделки, звонки, электронные письма, действия сервиса, договоры и т.д.)
Хорошая масштабируемость системы, возможность удаленной работы через браузер
Легкость в эксплуатации обычным пользователем
Возможность безопасной публикации сервисов для работы через Интернет
Хранение структурированной и не структурированной информации
Развитые средства интеграции с внешними приложениями
Выбор был сделан на продуктах Microsoft, как наиболее отвечающих нашим требованиям. Решение было построено на следующих продуктах и технологиях Microsoft:
Microsoft Windows Server 2008 — одна из самых эффективных платформ для создания решения
Microsoft SQL Server 2005 — единая СУБД
Microsoft Dynamic CRM 4.0 — гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, включающее инструменты для сотрудников всех отделов. Система позволяет сократить цикл продажи и увеличить количество успешно закрытых сделок
Microsoft Office SharePoint Server 2007 — оптимальное решение для создания внутреннего корпоративного портала
Microsoft Internet Security and Acceleration Server 2006 — контролируемый и безопасный доступ к приложениям, документам и данным с практически любого компьютера. Это решение поможет обеспечить безопасный обмен информацией между головным офисом и мобильными сотрудниками
Microsoft Forms Server 2007 + InfoPath — подготовка служебных записок для запуска процесса согласования проекта договора
Разработка решения была разбита на три больших этапа и заняла в общей сложности полтора года:
Обследование и формализация бизнес-процессов. На этом этапе проектная группа после ряда встреч с сотрудниками различных отделов выявила основные требования к системе. В итоге сформировалось общее представление бизнес-процессов после внедрения системы
Развертывание, настройка, написание утилит, тестирование. Проектная группа приступила к реализации всех требований технического задания: были произведены установка и настройка серверов и программного обеспечения, настройка системы, публикация необходимых сервисов для мобильных сотрудников и разработка дополнительных компонентов. Были импортированы данные из СБИС++. В течение полугода система функционировала в тестовой режиме. После всех тестов были обучены сотрудники отдела продаж компании
Поддержка системы. После введения системы в эксплуатацию осуществляется поддержка и дальнейшее обучение пользователей
В процессе внедрения, кроме инсталляции и настройки, были выполнены специфические работы:
Написан программный коннектор к внутренней учетной системе СБИС++ на формате XML, осуществляющий перенос информации между системами по счетам, сделкам, клиентам, заказам и т.д.
Написана программная утилита формирования по данным CRM форм заказа лицензий различных производителей программного обеспечения
Была выполнена интеграция Microsoft CRM 4.0 с существующей на предприятии системой IP-телефонии Cisco Call Manager 6.1
Реализован учет и хранение договоров, реестров договоров, отслеживание процесса утверждения договора на базе SharePoint Server+FormsServer+InfoPath с привязкой по клиенту в CRM
Выполнена интеграция многофункционального устройства RICOH Aficio 3025 с SharePoint Server. Теперь бумажные документы при необходимости сканируются на Aficio3025 и сразу появляются на портале в формате PDF
Отработана технология поточного сканирования и распознавания бумажных форм (результатов маркетинговых опросов) на базе Abbyy Form Reader 6.5 для нужд отдела маркетинга с сохранением структурированных данных в SharePoint Server
Написано специализированное приложение под Windows СE 4.2 на базе .NET Compact Framework, работающее на мобильном терминале производства Symbol, для автоматизации работы складского хозяйства с экспортом данных о товарных позициях в CRM
По итогам комплексного внедрения продуктов Microsoft в компании АСПЕКТ СПб можно выделить следующие результаты:
Создано общее информационное пространство для всех сотрудников компании
Сократился и упростился цикл продаж:
выстроена чёткая последовательность действий в процессе продажи, от интереса до закрытия сделки и последующей поддержки
производится фиксация всей истории взаимоотношений с клиентами (интересы, сделки, телефонные звонки, договора, формы заказов и др.)
Процедура обработки заказов стала более простой и быстрой:
автоматически генерируются формы для размещения заказов, что ведёт к сокращению ошибок при оформлении заказа
уведомления клиентов о готовности заказа по электронной почте рассылаются автоматически
действует система уведомления об истечении продляемых контрактов с клиентом, что дает возможность прогнозировать поступление денежных средств и оперативно удовлетворять потребности клиента
Создана единая точка доступа к корпоративной неструктурированной информации
Организован безопасный доступ к почте, порталу и CRM для мобильных сотрудников
Используются средства анализа, позволяющие выявлять узкие места, прогнозировать продажи, выполнять кросспродажи
Расширены маркетинговые возможности за счет накопления аналитической информации
В будущем планируется дальнейшая интеграция с существующими системами (программой сметных расчетов A0) на базе сервера управления бизнес процессами Microsoft BizTalk Server; переход на электронный документооборот для всех отделов, включая разработку, рецензирование и хранение проектно–сметной документации, а также запуск модуля CRM «сервис» в полном объеме для сервисного подразделения компании.
Группа технических компаний АСПЕКТ СПб выполняет проекты по созданию новационной инженерной инфраструктуры обеспечения жизнедеятельности человека в зданиях и сооружениях Приволжского, Центрального и Северо-Западного округов. Группа компаний основана в 1995 году в Санкт-Петербурге. Сегодня офисы и представительства компании расположены в Кирове, Санкт-Петербурге, Москве, Сыктывкаре и Глазове.
