На платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 была построена новая система учета обращений граждан в администрацию Железнодорожного района г. Самара

Благодаря Microsoft Dynamics CRM 3.0 создано единое информационное пространство по работе с гражданами и управлению муниципальной собственностью в администрации г. Самара. Новое программное обеспечение помогает экономить время сотрудников администрации, повысить удовлетворенность и осведомленность граждан. При этом позволяет получать объективную картину по всем взаимоотношениям с населением.

C внедрением решения на базе Microsoft Dynamics CRM у жителей г. Самары есть простая и доступная возможность быть услышанными, быть вовлеченными в процесс управления в своем районе, при этом экономить личное время. Ответная реакция со стороны администрации теперь не только качественная, но и незамедлительная. Ведь благодаря регулированию потока обращений, непрерывному и объективному контролю их рассмотрения и решения поставленных проблем, легкому созданию отчетов и базы по типовым заявкам сокращается и время, затрачиваемое сотрудниками администрации на обработку данных.

Первоначально перед специалистами компании Manzana Group, стояла задача обеспечить возможность по регистрации обращений граждан, первичной обработке и классификации, назначению задач на основе обращений и отслеживанию статуса по задачам. Manzana Group, являясь уникальным представителем альянса Tectura - крупного партнера Microsoft по бизнес-решениям - в России и СНГ успешно провела внедрение Microsoft Dynamics CRM 3.0.

Существовавшая в ИТ-инфраструктуре администрации Железнодорожного района Самары система была построена на основе Lotus Notes Desktop 4.6.1, и ей были присущи следующие серьезные недостатки:

• не обеспечивалась реальная многопользовательская среда, не было возможности одновременной работы нескольких сотрудников с одним обращением;
• не было единой системы отчетности, т.е. на каждом рабочем месте были настроены свои уникальные отчеты, и не было возможности пользоваться отчетами, созданными на другом рабочем месте, некоторые из которых не были автоматизированы вообще;
• система не использовала реляционную БД, и это вызывало низкую скорость реакции на действия оператора, отчеты формировались очень медленно.

На платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 была построена новая система учета обращений граждан. Задачи проекта были выделены, поэтому в процессе внедрения решения на них и был сделан упор. В состав Microsoft Dynamics CRM 3.0 входят модули продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В данном проекте главную роль сыграл модуль “Обслуживание клиентов”, который позволяет сотрудникам отдела поддержки и обслуживания предоставлять клиентам качественный сервис и поддержку.

Для сотрудников администрации были созданы удаленно-распределенные рабочие места. Поэтому не составило труда объединить их в единую сеть и использовать в разных отделах. Предусмотрены уровни доступа, которые регламентируются для разных сотрудников.

В администрации Железнодорожного района г. Самары полностью контролируется бизнес-процесс, который прописывается в Microsoft Dynamics CRM: формирование задач, формирование распоряжений на выполнение по определенным обращениям, контроль взаимодействия между сотрудниками, которые исполняют данные обращения. История всех взаимоотношений с конкретными гражданами теперь доступна в любой момент.

В рамках дальнейшего развития решения предполагается создать более тесную связь различных служб города. Необходимо создать единую базу граждан, объектов и обращений для более оперативного обмена информацией. Будет спланировано исполнение регламентных работ и отслеживание состояния города и аварийных/чрезвычайных ситуаций. В ближайшее время будет налажена связь с финансовыми системами и едиными классификаторами, картографической системой. Единые индикаторы работы подрядных организаций и удовлетворенности населения помогут оценить ситуацию в городе на данный момент.

Полученное решение интегрируется с другими информационными подсистемами, в частности выполнена интеграция с существующей геоинформационной системой администрации города. Новая модель группировки объектов позволяет быстро создавать высокоинформативные представления без генерации отчетов.

Реализация описываемой среды комплексного учёта и отслеживания поступающих сведений на платформе Microsoft Dynamics CRM позволила уменьшить срок исполнения по задачам и обращениям в связи с автоматизацией возможности иерархической эскалации исполнения по просроченным обращениям. Сократилось время реакции на обращение за счёт доступа оператора к базе накапливаемых знаний, а также к базе сведений о состоянии жилого и нежилого фонда. Качество функционирования служб и подразделений повысилось за счёт локализации исполнения с низкими показателями производительности. Появилась возможность актуализировать мониторинг сервисно-ресурсной модели и состояния обслуживания фонда муниципального и другого жилья за счёт централизованной отчётности.

Подробности на сайте Microsoft

Об Администрации Железнодорожного района г. Самара

Железнодорожный район сравнительно молод. Ему немногим менее 40 лет. Создан он был 11 декабря 1970 года. Территория района - 1745 га. Численность населения на 01.01.2001 года - 103,6 тысячи человек. На территории Железнодорожного района действуют 13 крупных промышленных предприятий, что составляет 9% от общего числа промышленных предприятий, действующих в Самаре. В районе зарегистрировано свыше 3400 предприятий различных форм собственности, которые охватывают многие сферы деятельности. Отдел по работе с обращениями граждан расположен по адресу: улица Желябова, дом 4. Общественная приемная является структурным подразделением аппарата администрации Железнодорожного района, организована в сентябре 1997 года. Основными задачами приемной являются обеспечение рассмотрения устных и письменных обращений граждан района, адресованных руководителям администрации, а также информационно - справочная работа с населением. Проект Управление обращениями населения был направлен на повышение качества работы с населением и улучшение отношения людей к органам власти.