SolverMate - SaaS-сервис для автоматизации работы службы поддержки и управления IT-услугами

Компания SolverMate выпустила обновленную версию SaaS-решения для автоматизации работы службы поддержки клиентов. Сергей Мехоношин, директора компании SolverMate, прокомментировал для нас некоторые особенности продукта компании.

Бычков Валерий: Почему helpdesk? Да задача достаточно общая, но и решений много.
Сергей Мехоношин: Оперативная работа и безупречный сервис – это основной способ удержать текущих клиентов и повысить доходы компании. Системы, рассчитанные на достижение этих результатов – это именно helpdesk (servicedesk). К тому же, для более эффективной работы сервис SolverMate снабжен инструментами оперативного управления, контроля и коллективной работы сотрудников. В результате, это позволяет более продуктивно использовать рабочее время сотрудников и менеджеров – и ваш бизнес становится более управляемым и прибыльным.

Бычков Валерий: В чем отличие оперативного управления задачами от технической поддержки? Достаточен ли функционал Вашей системы для этого?
Сергей Мехоношин: Основное отличие заключается в том, кто контролирует процесс решения задач. В технической поддержке такой контроль осуществляет сторонний человек – пользователь, клиент. Исполнение задач контролирует менеджер, координатор. Именно в связи с этим различием в системе предусмотрена работа с двумя типами задач: обращения – это заявки или задачи от клиентов, задачи – это поручения внутри компании, или подзадачи к заявкам клиентов. Система дает единый инструмент как для работы с заявками клиентов, так и задачами.

Бычков Валерий: Почему SaaS-решение? В чем преимущества для вас, как для разработчика?
Сергей Мехоношин: Предложение нашего сервиса по модели SaaS – наиболее выгодная форма использования ПО для клиента. А для нас, как разработчика, это отказ от поддержки нескольких версий продукта (все клиенты всегда используют последнюю версию продукта), почти полностью контролируемое окружение, в котором работает наше ПО – все это снижает стоимость дальнейшей поддержки ПО для нас, и мы в результате можем обеспечить наиболее конкурентоспособные цены.

Бычков Валерий: Кто Ваш клиент? Типичные компании, количество пользователей, примеры.
Сергей Мехоношин: Клиентами SolverMate являются типичные пользователи SaaS-решений – предприятия малого и среднего бизнеса, в первую очередь - ИТ-компании.

Бычков Валерий: Подходит ли Ваше решение для компаний занимающихся ИТ-аутсорсингом?
Сергей Мехоношин: Да, эффективная и безупречная работа с клиентами – залог успешности на рынке ИТ-аутсорсинга. А так как основным ресурсом таких компаний является рабочее время сотрудников, с SolverMate они могут увеличить рентабельность своих услуг.

Бычков Валерий: Какое количество клиентов у Вашей компании? Сколько пользователей у каждого клиента?
Сергей Мехоношин: SolverMate сейчас находится в стадии бета-тестирования и мы пока не раскрываем информацию о том, сколько компаний уже пользуются нашим SaaS-решением.

Бычков Валерий: В одном из Ваших пресс-релизов говорится о том, что пермская компания «Сатурн-Р Интернет» начала тестировать SolverMate для оперативного управления и контроля работ по подключению новых абонентов, строительству и ремонту сетей. Тогда ожидалось, что «Сатурн-Р Интернет» примет окончательное решение об использовании системы в конце мая. Поскольку сейчас конец июня хотелось бы узнать, каков результат?
Сергей Мехоношин: Да, пермская компания “Сатурн-Р Интернет” является нашим клиентом и в настоящее время активно тестирует функциональные возможности постоянно обновляемого SolverMate. Кроме того, нашим решением уже пользуются и другие пермские предприятия, а также компании из других регионов.

Бычков Валерий: Для SaaS компании важен регион, в котором находится заказчик?
Сергей Мехоношин: При пользовании SaaS-решением география не имеет никакого значения ни для разработчиков, ни для клиентов. Единственное, что может составить некоторое неудобство - это разница в часовых поясах с регионом, в котором находится SaaS-провайдер. Но и то это неудобство может всплывать только в тех редких случаях, когда клиенту необходимо обратиться в нашу службу поддержки или получить консультацию по продукту.

Бычков Валерий: Почему нет настроек под конкретную компанию? Насколько широки возможности настройки решения? Категоризация задач, Приоритеты, Маршрутизация заявок разным сотрудникам, учет количества и времени по сотрудникам поддержки, статистика обращений?
Сергей Мехоношин: Настройки есть, но они не так обширны, как в ПО из “коробки”. SaaS продукты этим отличаются – продукт сразу готов к использованию, но это накладывает ограничения на кастомизацию. Сейчас основные возможности кастомизации сводятся к настройке каталога услуг и работ с клиентами, использование тегов, настройки контактов для работы и автоматической обработки писем, информация о компании и ее сотрудниках. За маршрутизацию задач отвечает Автоматический диспетчер, и он сам адаптируется, кому направлять задачу на исполнение на основании данных о сотруднике, статистике его работы в системе и многим другим параметрам – это сделано для снятия рутинной нагрузки с менеджеров и координаторов, но некоторые настройки и возможность ручного управления доступна. Что касается отчетов, в системе есть аналитика, рассчитанная на принятие управленческих решений в области обслуживания клиентов и работы персонала, другие виды отчетов в дальнейшем можно будет получить с помощью API.

Бычков Валерий: Планируется ли появление on premise версии решения – для частных облаков?
Сергей Мехоношин: Мы планируем выпустить версию для локального использования к концу лета - началу осени. Это связано с тем, что не во всех регионах еще хорошо с высокоскоростным интернетом и у потребителей нет устоявшегося доверия к SaaS.

Бычков Валерий: Каждый пользователь системы должен ходить на внешний сайт? В чем выгода для компании? Политики безопасности часто ограничивают такое поведение пользователей?
Сергей Мехоношин: Такие ограничения свойственны крупному бизнесу, в малом и среднем бизнесе таких ограничений, как правило, нет. Для них главное – цена и время внедрения, а это главные преимущества SaaS-решений.

Бычков Валерий: Вводить информацию о пользователях вручную хорошо, когда сотрудников мало. Возможен ли импорт информации о сотрудниках.
Сергей Мехоношин: Импортировать информацию о сотрудниках нельзя, но система не заставляет вводить всю информацию сразу, достаточно имени и e-mail – остальное может сделать сам сотрудник, после получения автоматического приглашения в систему.

Бычков Валерий: Можно ли использовать для авторизации запись AD?
Сергей Мехоношин: Пока такой функции нет, AD используется внутри сети компании и, как правило, не имеет сообщения с интернетом, что делает вопрос синхронизации нетривиальным. У нас запланировано внедрение такой функции – но точные сроки реализации пока назвать не могу.

Бычков Валерий: У Вас написано, что авторизация с помощью почты Google и Яндекс. Ок у нас используется Gmail почта на своем домене – можем ли мы ее использовать?
Сергей Мехоношин: Конечно, именно так авторизуются наши сотрудники в системе SolverMate.

Бычков Валерий: Как насчет того, что персональные данные о сотруднике передаются в другую компанию? Как вы решаете проблему соответствия 152 ФЗ?
Сергей Мехоношин: Во-первых, мы не заставляем сообщать нам действительные персональные данные сотрудников. Во вторых, персональные данные мы запрашиваем только для оплаты наших услуг, и мы особо указываем условия использования этих данных в договоре оферты согласно закону 152 ФЗ.

Бычков Валерий: Что пользователи будут видеть на фронтлайне? Возможна ли кастомизация страницы под заказчика?
Сергей Мехоношин: Сейчас это типичный анонимный сайт поддержки, где есть все средства для обращения к вам и в дальнейшем отслеживания заявок - личный кабинет клиента. Сейчас идет активная доработка этой части нашего сервиса, в дальнейшем будет доступен сервис объявлений/сообщений службы поддержки для клиентов с возможностью обсуждения и уточнения, а также будет добавлена возможность изменения дизайна страниц в соответствии с фирменным стилем компании.

Бычков Валерий: Не могу не спросить, а что у системы внутри? На каких технологиях построен ваш helpdesk?
Сергей Мехоношин: В качестве основы в SolverMate используются различные open-source продукты – операционные системы, базы данных, промежуточное и обслуживающее ПО. Сам сервис написан на языке Java, а для разработки клиентской части используется библиотека ExtJS. Главными критериями выбора продуктов были стоимость дальнейшего сопровождения, производительность и масштабируемость.

О SolverMate
SolverMate - SaaS-сервис для автоматизации работы службы поддержки и управления IT-услугами. Основной функционал: активный рабочий стол (ActionDesk) для динамического управления задачами, личный кабинет клиента, отслеживание исполнения, распределение работ, регистрация обращений и др. Подробнее на www.solvermate.ru.