Оптимизация инвестиций в электронную почту глазами Gartner

Аналитическая компания Gartner опубликовала свое исследование в области ИТ-инфраструктуры электронной почты. Представленная модель зрелой инфраструктуры должна дать базис для планирования будущих инвестиций в этом направлении, а точнее для определения наиболее эффективного направления этих инвестиций.

По мнению компании, электронная почта, хоть и рассматривается многими как товар, может обеспечить значительные конкурентные преимущества в виде дешевых и защищенных (в то же время гибких и мобильных) каналов связи, единого средства контроля коммуникаций пользователей, а также системы структурированного хранения всевозможного контента.

Для большей части организаций электронная почта является важнейшим средством коммуникаций, застуживающим соответствующих инвестиций. Но часто развитием этой подсистемы пренебрегают в течение многих лет. Результатом является неподобающий уровень надежности, безопасности и недостаток инструментов для управления контентом. В результате Gartner считает, что большинство организаций только выиграют от глубокого анализа подсистемы электронной почты, оценивающего ее зрелость и выделяющего слабые стороны.

Аналитики Gartner предлагают делить системы электронной почты на пять групп по уровню их зрелости:

• Реактивные: системы, созданные 10 лет назад и более в организациях с ограниченными бюджетами. Мобильные возможности ограничены, политики безопасности оставляют желать лучшего. Такие системы имеют обычно низкую стоимость владения, т.к. все инвестиции были погашены достаточно давно. По оценкам Gartner такая система у 5% клиентов компании; чаще всего ее можно встретить в государственных и образовательных организациях.
• Базовые: системы, отвечающие минимальным требованиям бизнеса, но с устаревшим на пару поколений серверным программным обеспечением, не поддерживающимся производителем. Отсутствие процедур аварийного восстановления, помимо резервного копирования, в таких системах является существенной угрозой для бизнеса. По оценкам Gartner такие системы у 35% их клиентов.
• Эффективные: системы, не требующие выполнения каких-либо срочных действий для снижения каких-либо угроз основному бизнесу. Однако им рекомендованы обновления. К этому уровню можно отнести порядка 35% клиентской базы Gartner.
• Оптимизированные: системы, в которые были вложены все необходимые инвестиции. Часто включают элементы облака, правда, в основном для чистки, архивации и резервирования; есть мобильный доступ, и открыт ряд социальных инструментов. По оценкам Gartner, такие системы есть у 20% клиентов компании.
• Инновационные: системы, к уровню которых стремятся другие компании. В отличие от оптимизированных систем, социальные инструменты глубоко интегрированы там, где они могут принести пользу, а пользователи – уже сегментированы; регулярно вводятся новые инструменты. Gartner не приводит цифры среди своих клиентов, но оценивает количество таких систем в среднем в 5% зарубежного рынка.

Таким образом, зрелой с точки зрения специалистов Gartner инфраструктура электронной почты считается, если:

• обеспечивает высокий уровень надежности, безопасности и наличие необходимого количества инструментов управления контентом;
• пользователи подготовлены к использованию этой системы;
• предоставляются широкие мобильные возможности;
• в систему интегрированы инструменты совместной работы, включая элементы социального программного обеспечения.

Для оценки существующей в организации системы электронной почты аналитики Gartner предлагают использовать восемь факторов, дающих в сочетании полное представление о зрелости, причем, компании могут кастомизировать для себя само понятие «зрелости», оценивая важность каждого из предложенных факторов на основе собственных целей и бизнес-потребностей. Кроме того, туда могут добавляться какие-то «экзотические» пользовательские потребности, не включенные в базовое исследование. Среди предложенных факторов:

• соглашение об уровне обслуживания, диктующее общее качество инструментов электронной почты. Существующие соглашения можно разделить на три категории по акцентированному в них фактору: безотказной работе и скорости восстановления, оперативности решения возникающих проблем или производительности. При этом каждый из типов будет оцениваться по своей метрике, будь это скорость реагирования технической поддержки на звонок, или время непрерывной безотказной работы;
• безопасность, совместимость и управление. Возможно, каждая из этих областей могла бы сформировать отдельный фактор. Здесь необходимо оценить системы защиты от спама и вирусов, как конечных пользователей, так и всей системы; также должна учитываться безопасность дата-центров, существование политики безопасности, определяющей надлежащее использование системы электронной почты, совместимость подсистемы с необходимыми бизнесу приложениями / технологиями;
• возраст системы. Речь идет о возрасте всех компонент, входящих в систему электронной почты, от оборудования, до программного обеспечения (играют роль как серверные, так и клиентские версии);
• пригодность электронной почты в роли системы хранения сообщений. Этот фактор введен аналитиками Gartner, т.к. по их мнению, электронная почта может играть значимую роль в структурированном хранении информации. Для создания такого хранилища необходима разработка процедур, в рамках которых электронные сообщения проходили бы через последовательность «состояний». При этом полезная информация сохранялась бы в архиве, а ненужная – удалялась. Многие организации исключают этот фактор из-за сложностей организации подобной системы;
• мобильность, включающая безопасный доступ к электронной почте при помощи любых браузеров, трансляцию мобильных сервисов на широкий спектр мобильных устройств, а также усиленный уровень безопасности для мобильного доступа;
• пользовательские шаблоны или то, насколько эффективно сотрудники используют такой инструмент, как электронная почта. По мнению Gartner – это еще один момент, который игнорируют большинство организаций. В компаниях с незрелой системой электронной почты сотрудники оказываются перегружены сообщениями и никогда не обучаются инструментами или лучшим практикам работы с почтой, пользуясь несколькими доступными альтернативными клиентами. Зрелая модель предполагает обучение пользователей инструментам, программам и корпоративной практике работы с электронной почтой;
• интеграция инструментов совместной работы. Как правило, такая интеграция приводит к повышению производительности труда пользователей и росту их удовлетворенности от системы электронной почты. Популярна интеграция с голосовой почтой и системой приема факсов; часто создаются общие рабочие области, применяются средства контроля присутствия и инструменты обмена мгновенными сообщениями. Большую отдачу могут получить организации, встраивающие социальные структуры в почтовые ящики;
• топология и модель поставки. По мнению Gartner, более зрелые системы электронной почты имеют централизованную структуру, включающую, один или несколько центров обработки информации. Она обеспечивает лучшее управление и оптимизацию затрат по сравнению с распределенными системами. Но в течение следующих нескольких лет Gartner ожидает повышение интереса со стороны глобальных организаций к облачным почтовым сервисам (иногда объединяемым с локальными инструментами). Так называемые гибридные модели дадут возможность воспользоваться всеми преимуществами облака, снизив риск от внедрения новой идеологии. Кроме того, наиболее зрелые организации будут использовать сегментацию пользователей, в рамках которой каждая группа клиентов будет получать свой набор услуг электронной почты (снижая общий уровень инвестиций).

Для «среднестатистического бизнеса» Gartner предлагает рекомендации относительно первостепенных инвестиций, в соответствии с уровнем зрелости подсистемы электронной почты.

• компаниям с самым низким, реактивным уровнем зрелости рекомендуется рассмотреть вероятность перехода к централизованной системе; а если число пользователей не превышает 1000, могут быть рассмотрены облачные модели поставки услуги;
• в базовых системах электронной почты рекомендуется обновить используемое программное обеспечение до последней версии. В рамках обновления необходимо настроить процедуры аварийного восстановления данных, а также перейти к централизованной архитектуре;
• эффективной системе электронной почты, как было отмечено выше, не требуются какие-то срочные действия для снижения угроз по отношению к основному бизнесу; но Gartner рекомендует рассмотреть и заранее спланировать возможные нововведения на 2011 год (особенно в сфере безопасности и надежности);
• владельцам оптимизированных систем рекомендуется обратить внимание на клиентские приложения: часто они отстают на одно поколение от серверных систем. В этом случае необходимо выполнить обновление. Возможно, некоторым отделам (например, продажам) нужна более глубокая интеграция социальных инструментов. Кроме того, можно снизить стоимость системы, применив модель сегментации пользователей;
• а вот обладателям инновационных систем электронной почты предлагается взять выходной.

Важно, что предложенные аналитиками факторы оценки зрелости, порой, оказываются связанными между собой. К примеру, уровень мобильности и безопасности неразрывно связан с возрастом используемого программного обеспечения. Следовательно, инвестиции, запланированные в одной области, могут потянуть за собой вложения и в других сферах. Кроме того, по мнению аналитиков, электронную почту часто нельзя выделить из всего набора инструментов для совместной работы, поэтому инвестиции нельзя планировать без учета общей стратегии развития средств совместной работы.

Следует также отметить, что аналитики Gartner в своем отчете призывают не использовать критерии зрелости вслепую. Несмотря на то, что общий уровень зрелости ИТ-инфраструктуры организации определяется по наименее зрелой компоненте, потребности бизнеса могут требовать не самый зрелый вариант реализации электронной почты. К примеру, если организация состоит из 50 офисов, разбросанных по городам и не имеющих между собой надежных каналов связи с достаточной пропускной способностью, наилучшим вариантом будет как раз децентрализованная структура электронной почты. Хотя, каждый из факторов в предложенной модели отражает среднестатистический эволюционный путь большинства организаций.

Полный отчет Gartner можно найти на сайте компании.