Gartner представляет «магический» квадрат для CRM-решений

Аналитики компании Gartner представляют «магический квадрат» CRM-решений 2011 года, собравшим в себе продукты для бизнеса, применяемые в качестве агента обслуживания клиентов.

По мнению аналитиков компании Gartner, на сегодняшний день основные изменения в этой отрасли вызваны усилением влияния социальной среды, необходимостью развития соответствующей аналитики и бизнес-правил, а также циклом обновления приложений и технологий. На данный момент подобные решения конкурируют за бюджет с проектами социальной среды, веб-сервисами для обслуживания клиентов, а также аналитическими инструментами. При этом часть производителей предлагает решения, поддерживающие все аспекты работы с клиентами, что ставит их на лидирующие позиции рынка. Один из таких лидеров – компания Microsoft с решениями Dynamics CRM 2011 и CRM 4.0.

Центр обслуживания клиентов традиционно строится на пяти логических составляющих:

• Бизнес-приложение CRM для обслуживания клиентов (обслуживание клиентов, база знаний, аналитика в режиме реального времени, базы данных контактов и т.п.);
• Коммуникационная инфраструктура (видеоконференции, телефония, автоматическое распределение звонков, электронная почта, мгновенные сообщения и т.п.);
• Средства оптимизации рабочего пространства (от записи телефонных звонков до систем контроля качества, средств дистанционного обучения и систем управления производительностью);
• Корпоративная система управления обратной связью;
• Аналитика (как оффлайновая, так и в режиме реального времени).

Исследования Gartner в основном сфокусированы на первом пункте данного списка, решающем наибольшее число задач. Такие приложения позволяют сотрудникам соответствующих отделов обслуживать клиентов напрямую.

Существует определенная связь между веб-службой клиентского сервиса и контакт-центром. Каждый раз, когда клиент нуждается в помощи представителя соответствующего отдела, осуществляется логический переход от хорошо структурированной веб-службы к контакт-центру под управлением CRM. Неизбежно повышается уровень сложности, соответственно увеличивается и объем требований к системе, которые могут включать:

• Доступ к информации. Контакт-центры подобного типа фокусируются на несложных взаимодействиях и относительно простых процессах. Поддерживается размещение заказа, управление рекламациями, просмотр баланса, расписаний или поиск билетов. Доступны базовые возможности CRM, но меньше внимания уделено аналитике в режиме реального времени и средствам управления. Подобные контакт-центры обычно не демонстрируют большой значимости для бизнеса и со временем заменяются клиентскими веб-службами.
• Оптимизация процесса обслуживания. Подобный центр обслуживания или консультирования клиентов с несложными взаимодействиями, но разнообразными рабочими процессами. Основное внимание здесь уделяется эффективности и жизнеспособности процессов, а также общей рентабельности. В этом случае сложные аналитические инструменты играют достаточно слабую роль, как и доступные варианты управления.
• Экспертные решения, адаптированные к процессам в некой индустрии. Такие центры обслуживания сложны и специфичны для своей индустрии; они обычно не требуют, чтобы представитель центра обслуживания клиентов следовал определенной процедуре, но его действия при взаимодействии с клиентом должны быть согласованы с остальными. Здесь сложность взаимодействий встречается с одновременной сложностью процессов.
• Принятие решений в режиме реального времени. Общение посредством такого контакт-центра требует доступа к дополнительной информации о клиенте, а также продукте и маркетинговых целях. Такое взаимодействие может подталкиваться системой управления бизнес-процессами; может быть настроена аналитика или средства прогноза на основе индивидуальных настроек.

Каждая из этих четырех областей будет по-своему испытывать влияние социальной среды, а также необходимости проявлять достаточную гибкость для масштабирования на мобильные устройства.

Поскольку фрагментированы основные требования, из-за различной степени сложности взаимодействий и процессов разрознен и сам рынок CRM-решений. Кроме того, рынок испытывает значительное влияние «окружающей среды».

По мнению аналитиков, к 2013 году многие отрасли будут неявно включать в список требований к CRM-решениям поддержку мобильных пользователей, а также возможность участия сообщества в формировании базы знаний. А уже в 2012 году потребуется доступ в реальном времени к активности клиента в социальных сетях, на веб-сайте компании и вне его границ; к этому времени он будет внедрен уже в 10% организаций.

Видоизменяется и модель приобретения решения. Как и в других сферах, модель Saas становится все более приемлемой. Учитывая возможные возражения против такой модели, Gartner прогнозирует, что в течение 2012 года полноценные CRM-решения, предлагаемые в виде сервиса, будут востребованы в секторе B2B (в центрах обслуживания с небольшим числом обращений). А к 2013 году как минимум 75% клиентов будут использовать решения Saas хотя бы в качестве одной из частей (пускай даже очень малой) инфраструктуры центра обслуживания. В 2012 году около 15% клиентов выберут saas-решения в качестве полноценной CRM-платформы.

Свое видение текущего положения на рынке CRM-решений компания Gartner представила в виде «магического квадрата». В число участников были включены компании, обладающие определенным доходом, положением на рынке, а также отвечающие критериям количества и географического распределения клиентов.
Благодаря полноте и гибкости своего продукта, а также поддержке широкого спектра возможных взаимодействий, прочную позицию среди лидеров занимает компания Microsoft. Ее решения Dynamics CRM 2011 и CRM 4.0 находят свое применение в государственных учреждениях, медицине, высшем образовании и других областях. Правда, как облачная, так и локальная версии продукта не ориентированы на сложные среды поддержки клиентов (как, например, центр обслуживания телекоммуникационной компании). Кроме того, по мнению аналитиков, продукт не лучшим образом способствует принятию решений в режиме реального времени.

Подробнее о положении Microsoft среди других CRM-решений можно прочитать на сайте Gartner.